مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM روش‌ها و اقداماتی است که موجب ایجاد تعامل و ارتباط نزدیک بین یک مجموعه با مشتریان خود میشود. یک تعریف علمی هم وجود دارد که می‌گوید مدیریت ارتباط با مشتری یک مجموعه منظم راهبردی می‌باشد که هدف آن پیاده کردن مصادیق "مشتری محوری" در شرکت و دربرگیری تمام نیازهای مشتریان در حد مقدور می‌باشد و به صورت یکپارچه در تمام قسمت‌های یک مجموعه تجاری اعم از بخش فروش، پشتیبانی و تولید پیاده‌سازی می‌گردد. هر کدام از این بخش‌ها با توجه به زمینه کاری خود می‌بایست به جمع‌آوری اطلاعات درباره مشتریان مجموعه کرده و از آنها برای ارتقای سطح کاری خود برای افزایش رضایت مشتری استفاده نمایند. مدیریت مجموعه نیز وظیفه نظارت و هماهنگی این بخش‌ها و کارهایشان را بر عهده دارد.
چند نکته مهم در ارتباط با CRM
- CRM یک علم است نه یک نرم‌افزار. آگاهی از یک سری اصول مدیریتی برای افزایش موفقیت کسب و کار است که در طول چندین سال اخیر نرم افزارهایی نیز برای پیاده‌سازی هر چه بهتر این مهم طراحی و توسعه یافته‌اند.
- در گذشته میزان موفقیت کسب و کار بر اساس میزان فروش محصولات و درآمد حاصله و سود ویژه تعیین میشد. از یک جا به بعد متوجه شدند که بالا رفتن درآمد با افزایش میزان رضایت مشتری رابطه مستقیمی دارد. لذا ملاک موفقیت در حال حاضر "مشتری مداری" می‌باشد. چنانچه ذهنیت مشتری مثبت باشد علاوه بر استفاده شخصی بیشتر از خدمات و محصولات شرکت، با خود مشتری هم می‌آورد. راهکارهای جلب و افزایش رضایت مشتری همه در قالب CRM قرار می‌گیرند.
- همه می‌دانند که باید رضایتمندی مشتری خود را افزایش دهند، اما آنچه CRM در بر داشته است، یکپارچه کردن تمام فرآیندهای این چنینی و پرهیز از بهم ریختگی و بی‌هدف بودن است. این امر پیشرفت سریعتر شرکت را در جهت مشتری مداری در بر دارد.
- برای اجرای CRM می‌بایست در راستای مشتری مداری اطلاعات مورد نیاز را جمع آوری کنیم. در واقع CRM ابزار جمع آوری این اطلاعات را به ما می‌دهد. اطلاعاتی در زمینه بازار فروش، تعرفه‌ها، وضعیت دیگر رقبا، نیازسنجی مشتریان، ارائه خدمات پس از فروش و سرعت و کیفیت آن و ...
- هر قدر شرکت بیشتر توسعه یابد و تعداد مشتریانش بیشتر شوند، ارائه خدمات و تحت پوشش قرار دادن تمامی مشتریان سخت‌تر میشود که CRM با ابزارهای قدرتمند خود به راحتی این موضوع را حل می‌کند.
نرم‌افزار CRM چیست؟
ویژگی‌های نرم‌افزار CRM
- هیچ وظیفه و کاری فراموش نخواهد شد:
از بارز ترین ویژگی های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، یادآوری وظایف به شما می‌باشد. این ویژگی باعث می شود نظم در اجرای برنامه ها بر سیستم کاری شما حاکم شود. کافی است برای خودتان در نرم افزار وظیفه‌ای تعریف کرده و زمان یاد آوری را تنظیم کنید. خیالتان راحت باشد. نرم افزار در زمان تعیین شده وظیفه تان را به شما یادآوری خواهد کرد!
- عدم فراموشی مشتری :
توجه داشته باشید که مشتری ها، سرنخ هایی بوده اند که طی تلاش های شما به فرصت تبدیل شده و حالا مشتری شما هستند. بنابراین حفظ مشتریان در اولویت قرار دارد و به دلیل اینکه حفظ مشتریان فعلی از جذب مشتریان جدید به صرفه تر است برای شما بسیار ارزشمند محسوب میشود. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا مشتریانتان را فراموش نکنید. بنا به شرایط و ویژگی‌های مورد نظر شما، ارتباط با مشتریان قابل گسترش بوده و می‌تواند بهبود یابد. مطمئنا مشتری احساس خوبی خواهد داشت اگر در روز تولدش پیام تبریک اختصاصی از سوی شما دریافت کند!
- دسترسی سریع به تاریخچه مشتری :
با ذخیره تمام داده ها و اطلاعاتی که کاربر وارد می کد ، نرم افزار CRM کمک می کند تا هر وقت تماسی از سوی مشتریان گرفته میشود، اطلاعات مربوط به آن مشتری برای شما نمایش داده شود. اطلاعاتی مانند آخرین تاریخ تماس، گزارش تماس‌های قبلی و اینکه چه صحبتی بین شما و مشتری صورت‌گرفته، درخواست های مشتری و وضعیت پیگیری آنها و …این ویژگی به شما این امکان را می‌دهد تا به شکلی مستند در جریان تمام اتفاقات باشید و بتوانید برخورد بهتری را برنامه ریزی کنید.
- نیازی به حضور دائمی مدیر نیست! :
با توجه به ثبت تمام فعالیت ها در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و با در نظر گرفتن اینکه نرم افزار CRM در بستر ابری می‌باشد، مدیر عامل هر مجموعه می تواند بدون حضور در شرکت از همه فعالیت ها خبر داشته باشد و همه اتفاقات را کنترل کند.
- ایجاد فضای رقابتی بین کارمندان:
نرم افزار CRM با ایجاد فضای رقابتی میان کارمندان، کمیت و کیفیت فروش را بهبود می‌بخشد. در این صورت کارمندان برای کسب امتیاز بیشتر تلاش بیشتری خواهند کرد و همین تلاش باعث افزایش میزان فروش خواهد شد.
- استفاده بهتر از زمان:
در صورت استفاده از نرم افزار CRM، به صورت خودکار در وقت صرفه جویی خواهد شد. بنابراین می‌توان به جای انجام وظایف تکراری، وقت خود را صرف گسترش کسب و کار و کار بر روی مشتریان جدید بکنید.
- شناسایی علایق :
با استفاده از یک نرم افزار CRM مناسب با کسب و کار خود، می‌توانید علایق مشتریان را شناسایی نموده و استراتژی های بعدی کسب و کار را بر اساس آن ها تدوین نمایید. با این کار می‌توانید برنامه ریزی ها دقیق و هدفمند برای آینده پیش رو داشته باشید.
- وفادار سازی مشتریان :
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به پشتیبانی و ایجاد فضای مشتری مدارانه حس اطمینان و اعتماد را به مشتریان القا می کند. این فضا می تواند باعث افزایش وفاداری مشتریان شود.
- جذب مشتریان با سرعت بیشتر:
به کمک نرم افزار CRM ، سرنخ های ورودی به قیف فروش شما، با سرعت و دقت بیشتری بررسی شده و به مشتری تبدیل می‌شوند.
- ایجاد بانک جامع اطلاعاتی:
در صورت استفاده از یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، همه ی اطلاعات و داده های موجود در سازمان شما، در پایگاه داده های مرکزی و در فضای امن نگه داری میشود. این کار برای سازمان مزیت های زیادی دارد.
مزایای استفاده از سیستم CRM چیست؟
در بازار نرم افزار های بازاریابی تنوع زیادی از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) وجود دارند. سوالی که اینجا مطرح میشود این است که چه چیز آن ها را متمایز می کند؟
1.سیستم های CRM دیتابیس های متمرکز هستند:
یک نرم افزار CRM تمام اطلاعات شما را در یک جا نگهداری می‌کند. بنابراین برای بررسی فایل ها هیچ گاه به جستجو و کاویدن فایل های خود نیاز نخواهید داشت.
2.سیستم های CRM ورود اطلاعات را به صورت خودکار انجام می‌دهند:
با یک سیستم CRM شما هیچ‌گاه به ورود چند باره اطلاعات مربوط به ایمیل‌ها، مشتریان و ... نیاز نخواهید داشت.
3.سیستم های CRM تمام تاریخچه تعامل های مجموعه شما را شامل میشود.
بعضی سیستم های CRM می توانند در کارهای مربوط به قبل از فروش متوقف شوند؛ مانند توافق بر سر کانورت و تبدیل اطلاعات. برای رسیدن به چشم انداز مورد نظر، تمام این موارد را در نظر داشته باشید.
4.سیستم های CRM برقراری ارتباط بین اعضای گروه را تسهیل می‌کنند:
بعضی سیستم های CRM اجازه می‌دهند که اعضای هر واحد را مشخص کنید. بعضی دیگر نیز اجازه می دهند تا تغییرات مدیریتی را با یک کلیک اعمال نمایید. با این کار، عملیات مربوط به هر پروژه و تیکت در واحد مربوطه گردش خواهد داشت. سرپرست و پرسنل واحد نیز به راحتی قابل تغییر توسط مدیر سیستم خواهد بود.
5.سیستم های CRM زمان شما را به شما بر می‌گردانند:
زمان شما صرف جستجوی ایمیل ها و یا بحث بر سر یادآوری اطلاعات گذشته نخواهد شد.
شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری
چه شاخص هایی باعث اثربخش بودن یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان میشود؟ آیا تا به حال به این موضوع فکر کرده اید؟
نرم افزار CRM ، حوزه بسیار وسیع داشته و دربرگیرنده سه بخش بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش می شود. در این نوشته به بررسی چند شاخص مهم در حوزه خدمات مشتریان اشاره شود.
مهم‌ترین نکته در بررسی عملکرد خدمات پس از فروش ، میزان برآورده کردن "انتظارات مشتری" می‌باشد. برای این کار می‌بایست شاخص‌هایی را در نظر بگیرید که وضعیت درخواست مشتریان را در سرتاسر مسیر ارائه خدمات، مشخص نماید. در ادامه تعدادی از این شاخص‌ها ذکر شده اند:
- تعداد درخواست خدمات در روز:
گزارشی از تعداد درخواست خدمات در روزهای مختلف داشته باشید. با این کار مشخص میشود که در روز خاصی از ماه و یا روز های خاصی از هفته (به عنوان مثال روز های آخر ماه و یا روز بعد از تعطیلات) تعداد مراجعه مشتریان بیشتر شده و می توانید برنامه ریزی لازم (مانند اختصاص کارکنان بیشتر جهت ارائه خدمات در آن روز) را برای ارائه خدمات عالی انجام دهید.
ضمنا این گزارش به شما کمک می‌کند تا دریابید که اجرای برنامه‌های مختلف بازاریابی، چه تاثیری در افزایش درخواست‌های مشتریان دارد و تدابیر لازم را برای ارائه خدمات سریع و با کیفیت اتخاذ کنید.
- تعداد درخواست‌های بسته شده هر فرد:
به عنوان یک مدیر، احتمالا با این مساله مواجه شده‌اید که تعداد کارهای بسته شده یکی از کارکنان واحد خدمات پس از فروش، به میزان قابل توجهی بالاتر از سایرین است. این مساله ممکن است دلایل مختلفی داشته باشد. شاید این اپراتور کارهای ساده‌‌تر را برمی‌دارد و از زیر بار کارهای سخت، شانه خالی می‌کند. شاید هم واقعا سخت‌کوشی بیشتری نسبت به سایرین به خرج می‌دهد.
حالت برعکس هم وجود دارد. چنانچه خروجی یکی از پرسنل به میزان قابل توجهی پایین‌تر از سایرین باشد، می‌بایست دلایل احتمالی را بررسی نمایید. وجود انگیزه، دارا بودن مهارت کافی، نیاز به آموزش و ... از جمله این دلایل می توانند باشند. این شاخص به شما کمک می‌کند تا عملکرد جداگانه پرسنل را با هم مقایسه کرده و در صورت لزوم عکس العمل مناسبی نشان دهید. این کار باعث میشود تا کارایی تیم خدمات پس از فروش، تحت کنترل قرار گیرد. البته باید توجه داشت که شاخص‌های اثربخشی ارائه خدمات هم مهم می‌باشد، بدین معنی که این که میزان رضایتمندی مشتری از دریافت این خدمت هم مورد ارزیابی قرار گیرد. کنترل همزمان این دو شاخص باعث میشود تا کارکنان بخش خدمات پس از فروش به خاطر تعداد بالاتر تکمیل شده، از کیفیت آن کم نکنند و درخواست‌های مشتریان را سرسری انجام ندهند.
- متوسط زمان انتظار تا پاسخگویی:
کاملا بدیهی است که "سرعت پاسخگویی"، مهم‌ترین عامل در رضایت مشتریان خدمات است. زمان پاسخگویی، فاصله بین زمان اعلام مشکل از سوی مشتری به سازمان و زمانی است که یکی از اپراتورها برای حل مساله با او ارتباط برقرار می‌نماید. هر چه این فاصله زمانی کمتر باشد، خدمات بهتری به مشتری ارائه شده است. گاهی اوقات تاخیر در پاسخگویی به مشتری به دلیل ارجاع نادرست کار از سوی مشتری است.به عنوان مثال چون مشتری با واحد فروش ارتباط خوبی برقرار کرده است، تمایل دارد که موارد را همچنان از سوی واحد فروش پیگیری نماید. در این صورت ارجاع کار از واحد فروش به واحد خدمات پس از فروش مستلزم صرف زمان میشود. البته در این مواقع برخورد مناسب واحد خدمات پس از فروش در جلب مشتری و نیز توجیه مشتری توسط واحد فروش مؤثر خواهد بود.
- متوسط زمان ارائه خدمت:
علاوه بر اینکه مدت زمان برقراری تماس با مشتریان، انتظار آنها را در پاسخگویی سریع به درخواست‌شان برآورده می‌کند،به همان اندازه انتظار دارند کار سریع پیگیری شده و به نتیجه برسد.
هدف می‌بایست کاهش تدریجی زمان ارائه خدمت باشد. در صورتی‌که متوجه شدید این شاخص در حال افزایش است، می‌بایست دلایل آن را بررسی و رفع نمایید. یکی از کاربردهای نرم افزار CRM در بخش خدمات، اولویت دادن به درخواست‌های رسیدگی نشده است. به این معنی که اگر یک اپراتور طی مدت تعریف شده به درخواست رسیدگی نکرد، سیستم به صورت اتوماتیک آن را به اپراتور آزاد دیگر اختصاص خواهد داد.
- متوسط تعداد سوال و جواب‌های مطرح شده در هر خدمت:
مسلما هر ارباب رجوع انتظار دارد با کوتاه‌ترین سوال و جواب، به راه حل مورد نظر برسد. بهترین حالت این است که در همان تماس اول به اطلاعات مورد نظر دست پیدا کرده و نیاز به تماس‌های بیشتر نباشد. این شاخص نشان‌دهنده میزان تلاش کارکنان بخش پشتیبانی فنی در جهت پیگیری و رفع مسأله مشتری است. یک راه حل خوب برای بهبود این شاخص ، استفاده از الگوی سوال و جواب در سیستم کاری می‌باشد.
- تعداد درخواست خدمات در ماه:
مانند شاخص " تعداد درخواست خدمات در روز" این شاخص هم ماه‌های پرکار بخش خدمات پس از فروش را مشخص می کند. با برنامه ریزی مناسب برای ماه‌های پرکار می‌توان عملکرد واحد خدمات پس از فروش را بهبود بخشید. همچنین می‌توان با شناسایی ماه‌های خلوت برای پرسنل برنامه آموزشی تعیین نمود و تحولات سازمانی را برای این ماه‌ها قرار داد. تنظیم برنامه مرخصی کارکنان واحد پشتیبانی فنی در فصل‌های کم تراکم هم از دیگر مزایای بررسی روند ماهانه درخواست‌های مشتریان است.