نرم افزار لویالتی سرمایه(سیستم وفاداری مشتریان (وفا کارت))

تعریف لویالتی

لویالتی مفهومی است که درهرکشور وفرهنگی در جهان مطرح است. لویالتی به معنای وفاداری به یک شخص،کشور،گروه و یا ملت می باشد.البته کاربرد این مفهوم بسیار وسیع است و در مورد اینکه وفاداری به چه چیزهایی را لویالتی می نامند نظرات متفاوت می باشد.
در لغت نامه آکسفرد لویالتی اینگونه تعریف میشود:کیفیت وفادار بودن به کسی یا چیزی. و لویال عبارت است از:حمایت و پشتیبانی ثابت و استوار به شخص یا نهاد.
مریام وبستر،این تعریف را اضافه میکند کاربر پسند بودن مترادف لویالتی(وفاداری) است و لویالتی اغلب به عنوان کیفیت وفادار بودن در نظر گرفته می شود.
ریشه کلمه لویالتی:
کلمه لویال دارای ریشه فرانسوی است و از فرانسوی قدیم\"loial\" نشات می گیرد،که loial هم از ریشه لاتین \"legalis\" بر گرفته شده است.این کلمه اصیل لاتین عملا از ریشه\"law\" به معنای قانون الهام گرفته شده.پس اولین معنای کلمه لویالتی با قانون وقانونمندی در ارتباط است.شاید دلیل اینکه کلمه لویالتی به معنای اتصال(ایجاد احساس تعلق) است به ریشه این کلمه باز میگردد.
تعریف لویالتی در کسب وکار:

لویالتی کلید طلایی موفقیت در کسب و کاردر عصر مدرن است.کلیدی که با ایجاد احساس ارزشمندی ،مشتری را بر انگیخته می کند تا به عنوان مشتری ثابت به شما وفادار باشد وشما را انتخاب کند، و عملا در یک بحران اقتصادی کسب و کار شما به یک برند تبدیل شود.و در عین حال مشتریان از داشتن یک تجربه نو و لذت بخش مشعوف شوند.

برنامه های وفاداری با دو هدف اصلی در کسب و کار ها شروع می شوند:
• هدف اول:کسب اطلاعات مربوط به عادات خرج کردن مشتریان و علایق آنها و مراقبت از آنها.
• هدف دوم:ترویج لویالتی در بین مشتریان برای اطمینان از وفادار بودن و حمایت از کسب وکار شما.

برنامه های وفاداری ممکن است مزایایی در چند روش مختلف ارائه دهند.بسیاری از برنامه های وفاداری یکسری تخفیف ویژه ( مانند 10درصد ) برای یک دوره زمانی ( شاید یکسال شاید هم برای کل دوره کسب و کار) ارائه میدهند. بعضی دیگر ، فقط یکبار تخفیف آنهم بر اساس شرایط خاص ارائه میدهند برای مثال ، یک تخفیف 20 درصدی در یکبار خرید حداقل 200 دلاری. هنوز هم برخی شرکتها امتیازاتی یا پوئن هایی را ارائه میدهند که بواسطه این پوئنها میتوان کالاهایی را بدست آورد که ممکن است به کسب و کار مرتبط یا بی ارتباط باشد.
برخی از برنامه های وفاداری برای اولین بار توسط شرکتهای حمل و نقل هوایی و بصورت “Frequent flyer miles” در دهه 70 میلادی ارائه گردید. در این برنامه ها ، مشتری پوینت یا امتیازاتی را به هنگام خرید بلیط بدست میاورد و بعدا میتوانست آنها را بعنوان پول نقد در ازای خرید بلیط یا حتی خرید دیگر محصولات پرداخت نماید.در دهه گذشته بسیاری از شرکتهای دیگر غیر هواپیمایی برنامه های وفاداری خود را با این شرکتهای هواپیمایی تلفیق نمودند و مشتری میتوانست پوینتهای برنده شده از طریق خرید بلیط را در خرید کارت تلفن و حتی خرید بنزین مصرف کند.
این برنامه کلید بازگشت مشتری، با ویژگی غنی از بستر های نرم افزاری بازاریابی است و با جریان مداومی از تشویق ها ، امکان دیدار مجدد وصرف پول بیشتر توسط مشتریان برای صاحبان کسب و کار فراهم میشود.در حقیقت تحلیل داده هایی که رفتار مشتریان در قبال خدمات و محصولات کسب و کار را نشان میدهد باعث میشود صاحبان کسب وکار با ارائه مزایایی که هزینه های کمی دارد ولی باعث افزایش قدر و
منزلت مشتری میگردد، یک ارتباط فعال دو سویه با مشتریان برقرار کنند.
یکی از راههای ایجاد ارتباط فعال ،باشگاه مشتری میباشد. باشگاه مشتری یک باشگاه ارتباطی از افراد یا سازمان ها است که بوسیله یک سازمان ، به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین اعضاء ایجاد شده و عمل می کند. باشگاه های مشتری ، مترادف برنامه های ارزش گرای ایجاد وفاداری در مشتری هستند.هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها بوسیله ایجاد یک رابطه عاطفی و احساسی با
آنها است .

کارتهای وفاداری (لویالتی کارت)

کارتهای وفاداری (لویالتی کارت) رایج ترین شکل استفاده از برنامه های وفاداری در سرتاسر دنیا را در برمیگیرند. در ایالات متحده ، تقریبا 75 درصد از مصرف کنندگان حداقل یک کارت وفاداری دارند ، و بیش از یک سوم مصرف کنندگان بیش از دو کارت در اختیار دارند. سوپر مارکتهای زنحیره ای مانند Safeway و Albertsons همگی دارای کارت وفاداری هستند که بعنوان کارت جایزه یا کارت بهره مندی از سود شناخته شده اند. برنامه های وفاداری این سوپر مارکتها اغلب شامل ارائه تخفیف برای محصولات خاص ، که در داخل فروشگاهها مشخص گردیده اند، برای دارندگان کارت میباشد. در ازای این تخفیفها مشتریان اجازه دسترسی گروه بندی شده به عادات خریدهای خود را به فروشگاه میدهند تا از این طریق صاحبان فروشگاه بتوانند در زمینه تامین نیاز های مشتریان و ارائه تخفیفات و نیز آماده سازی بسته های ویژه مورد نیاز هر مشتری بهتر عمل کنند.
در حالیکه شرکت هایی مانند Tesco، موفقیت های مالی خود را مدیون برنامه های وفاداری هستند.بعضی از شرکت ها سود بسیار کمی از طریق اجرای برنامه های وفاداری به دست می آورند زیرا هدف اصلی یعنی جمع آوری و بررسی عادات رفتاری مشتریان بهنگام خرید را فراموش میکنند.

تعریف باشگاه مشتریان

باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمانها تعریف می شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است و عمل می کند. هدف باشگاه مشتری، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست این موضوع در ادبیات بازاریابی به طور کامل مورد قبول واقع شده است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاههای مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شوند. هر اندازه مشتری وفادارتر باشد و هر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه هایی که باشگاههای مشتری اجرا می کنند، آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می دهند، حتی برای آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه ای دارند باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه ای نگریست به بازاریابی رابطه ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود.
استفاده از برنامه وفاداری و ثبت اطلاعات مشتریان منجر به ایجاد گروهی از مشتریان خواهد شد که در یک بانک اطلاعاتی استقرار یافته و میتوان برای آنها برنامه ریزی مدون انجام داد. اینجاست که باشگاه مشتریان شکل خواهد گرفت. اصولاً ایجاد باشگاه به مفهوم گردآمدن گروهی از افراد در یک تشکل منسجم است. باشگاه مشتریان برای تامین نیازها و ایجاد منافع بیشتر مشتریان شکل میگیرد. گردآمدن مشتریان در یک تشکل می تواند ارزش مشتریان را بیشتر نموده و حس وفاداری آنها را به مجموعه ها بیشتر کند. معمولاً باشگاههای مشتریان باید هدفمند باشند و برنامه های منظم و پیوسته ای برای آنها تعریف شود. مسلماً افرادی که از یک مجموعه خاص خرید کرده اند اولین وجه اشتراکشان مشتری بودن آنهاست، ولی باید بتوان پس از جمع آوری اطلاعات آنها، از سلایق، علاقه مندی و درخواستهای آنها اطلاع یافت و بدین شکل اهداف مجموعه های تجاری را با استفاده از این اطلاعات گسترش داد. تولیدات، خدمات و سایر فعالیتهای هر مجموعه تجاری باید با استفاده از اطلاعاتی که از این بخش بدست میاید، توسعه یافته و در راستای آن گام بردارد تا موفق باشد.
شاید فلسفه ایجاد باشگاه مشتریان تنها موارد فوق نباشد ولی مهمترین هدف آن ایجاد ارتباط دو سویه با مشتریان است. مسلماً راضی بودن اعضای باشگاه مشتریان وابسته به عملکرد آن است. بنابراین همیشه باید باشگاه مشتریانی که شکل میگیرد با استفاده از اطلاعات جمع آوری شده آینده را ترسیم کند و از نقطه نظرات اعضاء بهره ببرد.
باشگاه مشتریان پس از شکل گیری باید تفاوتی بین افرادی که عضو این باشگاه هستند و دیگر مشتریان قائل شود. بنابراین توجه داشته باشیم که هر فردی که از مجموعه ما خرید می کند لزوماً نباید عضو باشگاه شود. حضور داوطلبانه و ایجاد حداقل های شرایط عضویت، یکی از مهمترین سیاستهای اجرای باشگاه مشتریان است. زیرا داشتن اعضای فراوان نشانگر موفق بودن باشگاه نیست. بلکه باید اعضای باشگاه، فعال- آگاه و از اینکه عضو باشگاه مشتریان هستند خرسند باشند. البته پس از مدتی می توان اعضا باشگاه را نیز به دسته های مختلف تفکیک کرد تا برای اعضای فعالتر خدمات بهتری فراهم کرد. باشگاه مشتریان همزمان با بزرگتر شدن باید دسته بندی قابل قبولی بین اعضا ایجاد کرده و خدمات را برای هر دسته تعریف نماید. ایجاد گروه مشتریان خیلی مهم (VIP) میتواند پس از شکل گیری اولیه باشگاه مشتریان و بررسی رفتار مشتریان، انجام پذیرد.

در خیلی از باشگاهها از همان ابتدا، مشتریان را به دسته های مختلفی تفکیک میکنند و برنامه و خدمات خاصی برای هر گروه از آنها دارند. این تفکیک معمولاً به میزان خرید مشتری و جایگاه او بر میگردد. ایجاد اشتراک اولیه، نقره ای، طلائی و پلاتینیوم بر اساس همین نگاه شکل میگیرد. مسلماً تفکیک مشتریان می تواند با نگاههای متفاوتی بسته به هر تجارت پایه گذاری شود. در اجرای چنین عملکردی مسلماً ما همیشه در کنار شما خواهیم بود تا یاری رسان شما برای رسیدن به اهدافتان باشیم. زیرا موفقیت شما، موفقیت ما نیز محسوب می شود.


انواع مدل های باشگاه مشتریان
بر اساس نوع عضویت :
باشگاه باز : سهولت عضویت ، همچنانکه از اسم آن بر می آید برای همه باز است. زیرا هزینه و شرایط ندارد. مناسب برای شرکت هایی است که به اعضا احتیاج دارد. اغلب بسیاری از اعضا از امکانات باشگاه استفاده می کنند. شرکتها می توانند ارزش داشتن یک باشگاه باز را با در نظر گرفتن هزینه های برشور و اطلاعات به منظور در تماس بودن با اعضا (حتی اگر مشتری ، یک مشتری سود آور نباشد ) محاسبه نمایند.
باشگاه محدود: در این نوع باشگاه ها بر عکس باز، اعضا یا مشتریان برای عضویت ، باید حق عضویت بپردازند و اغلب یک فرم کامل و طولانی را پر میکنند.به این ترتیب ، اعضاء علاقه مند به عضویت در خواهند آمد .
در هر دو صورت اطلاعاتی که راجع به مشتریان به دست می آوریم با ارزش ترین منبع جهت برنامه ریزی های آینده است بنابر این اطلاعات در خواستی کاربران در هنگام عضویت تاثیر مهمی در روال آتی کار خواهد داشت. در واقع به منظور به دست آوردن وفاداری مشتری بایستی ابتدا یک تصویری از مشتری وجود داشته باشد .
بر اساس مخاطبان باشگاه:
با توجه به نوع مخاطبان سازمان ، انواع مدل های باشگاه تقسیم بندی می گردد.برای شرکت ها و سازمان های تجاری که دارای مشتریان ، نمایندگان ، شرکای تجاری و ... میباشند ، باشگاه مشتریان با رویکرد ایجاد تعامل و وفاداری راه اندازی می گردد. در سازمان ها و تشکل ها ، مجامع صنفی و اتحادیه ها که دارای روابط تجاری با اعضاء نمی باشند و صرفا جهت ایجاد ارتباط و تعامل مستمر و ارائه خدمات هرچه بهتر ، باشگاه اعضاء سازمان راه اندازی می گردد.
بر اساس سطوح سازمان:
یک باشگاه می تواند دارای سطوح مختلف باشد به عنوان مثال در یک شرکت تجاری ، باشگاه می تواند دارای بخش های زیر باشد:
1. باشگاه مشتریان
2. باشگاه نمایندگان
3. باشگاه کارکنان
در یک مرکز آموزشی باشگاه می تواند دارای سطوح باشگاه دانش آموزان و دانشجویان ، باشگاه اساتید و باشگاه نمایندگان باشد.
دلایل شکست یک باشگاه
1-عدم هماهنگی برنامه های وفاداری با برنامه های بازایابی: برنامه وفاداری را با برنامه فعلی بازاریابی خود یکپارچه سازید . همچنین آن را با فرهنگ سازمان خود هم یکپارچه نمایید . ایجاد روابط نزدیک با مشتریان مفهومی زود گذر نیست بلکه مفهومی دائمی است . این ایده باید به صورت جزئی از شما - سازمان شما ، کالاها و خدمات شما و ... و از همه مهمتر ، کارکنان شما در آید .
2- عدم یادگیری درباره مشتریان: از اطلاعاتی که درباره مشتریان خود جمع آوری کرده‌اید برای یادگیری از آنها درمورد اینکه آنها واقعاً چه چیزی از شما می‌خواهند استفاده نمایید. با آنها صحبت کنید . سپس به آنها گوش فرا دهید ! آنها به شما خواهند گفت که چگونه سهم بیشتری از بازار آنها را به دست آورید .
3- داشتن رویکرد یکسان به مشتریان و عدم حفظ ارتباط با مشتریان : پیام های ویژه و مناسبی را برای مشتریان خود ارسال نمایید . تمامی مشتریانی که برای خود ایجاد کرده‌اید ، یکسان نیستند ... بعضی از آنها نسبت به بقیه ارزش بیشتری دارند . بعضی از آنها نسبت بقیه ، به توجه بیشتری نیاز دارند. این امر شامل ارائه کالاها ، خدمات ، پاداش ها ، منافع و ... به مشتریان در زمان مناسب می شود .
4- عدم تعیین اهداف واقع گرایانه : اهدافی واقع گرایانه را جهت دستیابی برای خود تعیین کنید . این را بدانیدکه شما ممکن است در کار خود با موانعی مواجه شوید . انتظارات شما باید تا آنجا که دوست دارید بالا باشند ... و باید تا آنجا زیاد باشند که بتوانید منابعی از افراد ، پول و زمان را برای برآورده ساختن تمامی آنها فراهم کنید .
5- نداشتن برنامه های جامع کوتاه مدت و بلند مدت: از همان ابتدا برای اندازه گیری تمامی نتایج برنامه ریزی کنید . تمامی نتایج نه بعضی از آنها . همچنین نه فقط هر چند وقت یکبار بلکه غالباً این کار را انجام دهید .
6- استفاده از طرح ها و سناریو های پیچیده و غیر قابل فهم برای مشتریان و اعضاء
7- عدم توجه به سیستم مانیتورینگ و نظارت مستمر
ساختار محتوایی:
1. مدیریت مشتریان\"معرفی\"
2. مدیریت کارت\"معرفی\"
3. مدیریت شعب\"معرفی\"
4. مدیریت اپراتورها\"معرفی\"
5. مدیرت گروهها\"معرفی\"
6. مدیریت اصناف\"معرفی\"
7. مدیریت ارگانها\"معرفی\"
8. مدیریت تراکنش ها \"معرفی\"
امکانات و بخش ها
امکان ثبت مشتری
امکان صدور آنی کارت
امکان صدور کارت المثنی
امکان گروه بندی مشتریان
امکان ارسال ایمیل و پیامک
گزارشات متنوع
امکان تعریف انواع کارت های وفا داری
امکان تعیین محدودیت صدور کارت
امکان تعریف کارت خانواده
امکان تعیین نحوه اختصاص هدایا به مشتریان
امکان تعیین نحوه اختصاص تخفیف ها به مشتریان
امکان ثبت محصول و امتیاز دهی
امکان گروه بندی محصولات
انبار گردانی و ثبت موجودی در انبار
امکان تعیین نرخ فروش
نمایش نوسانات قیمت محصول
گزارشات متنوع
امکان ثبت فروش محصول
امکان ثبت هدیه
امکان ثبت مرجوعی فروش
سیستم پیشنهاد دهنده هدیه و تخفیف به صورت خودکار
امکان ثبت بدهی و تسویه حساب
گزارشات متنوع